顧客満足度100%のツボ!
覆面調査員がつきとめたお客様の本音とは!?

『沈黙のクレーマー』
~知らない間に、こんなにたくさんのお客様に逃げられていた!

【目次】

 

―はじめに―


 

第一章 クレーマーの9割は「クレームを言わない人」だった!
~お客様の本音はミステリーショッパーだけが知っている~

    ◇ クレーマーの存在に惑わされてはいけない
    ◇ あなたのまわりには「沈黙のクレーマー」だらけ!
    ◇ サイレント・クレーマーが恐い4つの理由
    ◇ サイレント・クレーマーを見つけ出す3つの方法
    ◇ ミステリーショッパー調査はこうして行われる
    ◇ お店が生まれ変わる!ミステリーショッパー調査の効果


 

第二章 “来店前”と“来店直後”で失ってしまうお客様
~なぜあなたのお店は利用してもらえないのか?~

    ◇ 評価は“来店前”からはじまっている
    ◇ すぐに帰りたくなるお店の共通点
    ◇ お客様の期待を裏切ると、どうなる?
    ◇ “来店すらしてもらえないお客様”がいた!


 

第三章 スタッフの“態度”や“言葉”でいなくなるお客様
~ついついやってしまいがちな言動をチェック!~

    ◇ こんな態度が、お客様の足を遠ざける
    ◇ 「見られていない」「聞こえていない」と思ったら大間違い
    ◇ ちょっとした言葉遣いが、お客様を不快にさせている
    ◇ こんな敬語では、プロとして失格です


 

第四章 よかれと思った“接客”で、二度と来ないお客様
~リピーターを作る人、サイレント・クレーマーを作る人~

    ◇ その接客、残念ですが裏目に出ています
    ◇ お客様とのすれ違いは、こんな場面で起きている
    ◇ クレーム応対は、再来店いただけたときがゴール
    ◇ 商売は「売ったら終わり」ではありません」


 

第五章 “店舗の雰囲気”で逃げていくお客様
~外装・内装・設備で損をしないために~

    ◇ あなたのお店は大丈夫?“接客以前”の問題
    ◇ 利用したくなる見せ方、ほしくなくなる見せ方
    ◇ お客様目線で改善ポイントを探せ!
    ◇ 店内の意外な盲点、教えます!


 

第六章 ミステリーショッパーになってみよう!
~顧客満足度100%のツボを盗め!~

    ◇ あなたもミステリーショッパーになれる!
    ・ いつやればいいのか?
    ・ どこに行けばいいのか?
    ・ 誰がやるのか?
    ・ 何を見たらいいのか?
    ・ なぜやるのか?
    ・ どのようにやったらいいのか?
    ◇ 調査後にやっておきたいこと


 

―終わりに―