言葉一つで印象が変わる。
お客様満足も販売目標達成もコレ一冊!

『「この車、買います!」と言わせる営業の心理学』
~アプローチから成約までの「シーン別」攻略法~

【目次】

 

第1章 お客様の心を知る
   覚えておきたい9つの心理

  1. お客様に嫌われていないか?
  2. 会話は弾んでいるか?
  3. 確実に買う気を高めているか?
  4. 髪型・服装を味方につけるには?
  5. お客様はいいかげんだと知っているか?
  6. お客様に本当の「YES」を言わせているか?
  7. 冷たくあしらわれないためには?
  8. 用がないときこそ、お客様と会おう!
  9. ビジネスライクじゃ、もったいない!


 

第2章 売れる環境をつくる

  1. 『ホールの法則』-物理的距離と心理的距離の関係
  2. 二者択一質問で心をつかむ
  3. 自分の表情、見たことある?
  4. 来店時の応待がお客様の“重要感”を左右する
  5. 座る位置で商談の雰囲気をコントロール
  6. 試乗の誘い方ひとつで、お客様の気持ちは変わる


 

第3章 警戒心を払拭する
   本当は、心を開いていないお客様。話を聞いていないお客様

  1. 人間はバリアを張っている
  2. 「類似性の法則」でバリアを外す
  3. 共感ゾーンを創る、ペーシングテクニック
  4. “身体”のペーシング
  5. “言葉”のペーシング
  6. “考え方”のペーシング
  7. クレーム処理を的確に行うポイント


 

第4章 信頼関係を築く
   言葉をコントロールする

  1. お客様に「NO」を言わせない、イエスセット法
  2. 反対・反論は、クッション話法で対応しよう
  3. 納得を引き出す、イエスアンド法
  4. 「話の分かる人だ」と思ってもらう、リフレクティング話法
  5. 会話を弾ませる、リフレクティング・プラスワン話法
  6. お客様の名前を呼ぶ効果
  7. デメリットも伝える営業マン


 

第5章 買う気を高める
   お客様の気持ちに踏み込み、フックをかけなければ商談は進まない

  1. 「○△(車種)を見たいのですが」のお客様心理
  2. なぜ、契約する気になるのか?
  3. 不満は、いつでもどこでも購買のスタート地点
  4. 質問で商談を加速させる
  5. 盛り上がる商談、盛り下がる商談
  6. キャッチボールの上手な人は営業もうまい
  7. メタ質問で、お客様を手助けするポイントをつかむ


 

第6章 納得させる
   反対・反論のメカニズムを知る

  1. なぜ反対・反論が出てくるのか?
  2. 反対・反論には、戦わずして勝つ
  3. お客様を饒舌にさせる、聞き方の法則
  4. 目で語る、アイコンタクト
  5. “うなずき”と“あいづち”
  6. メモの凄い効果
  7. 話の設計図をつくる


 

第7章 お得な営業テクニックのアラカルト
   スペシャルテクニックの数々

  1. 競合車に打ち勝つアンカーリング
  2. お客様とあなたのポジティブな接着剤-『連合の法則』
  3. “たとえ”で光るセールストーク
  4. ホットワードで冷えた言葉を温かい言葉に
  5. 購買履歴を聞いて、未来を予測する
  6. 五感を刺激するトーク
  7. フォローのうまい下手は、どこで決まるか?