『お客様のココロをつかんで離さないNLP営業心理術』

お客様の深い信頼を得て
「あなたから買いたい」と言わせる

【目次】

 

―はじめに―


 

第1章 まずはお客様のココロを知ろう

    その1 人は感情で動く
        ●人間には共通する心理的な特性がある
    その2 見た目で判断する
        ●人は、その人の第一印象で決めてしまう
        ●お客様が「ヨシ」と思わなければ壁は通過できない
    その3 自尊心を傷つけられることを最も嫌う
        ●人は、無視されると傷つく
        ●人は、バカにされると傷つく
    その4 知らない人には冷たくする
        ●突然訪問され売り込まれたら面食らう
    その5 好き嫌いで判断する
        ●人は、知れば知るほど好きになる
        ●人は、嫌な人とは付き合わない
        ●人は、その人の内面に触れたときに親しみを感じる
    その6 自分の意見を否定されると不愉快になる
        ●人は、否定されるのが嫌い
    その7 物事を否定的に考える特性がある
        ●メリットを強調し過ぎるとデメリットに関心がいく
    その8 一貫性のある人間でありたい
        ●確実に「YES」と言ってもらえる点から話を積み上げていく
    その9 わかっているつもりでしかない
        ●人は、事実ではなく感覚で判断する
    その10 自分の判断を後悔したくない
        ●自分の決定を正当化しようとする
    その11 話をよく聞いてくれる人を好きになる
        ●自分の胸の内を話すことによって癒される


 

第2章 お客様のココロを開く

    その1 お客様の警戒心を取り払う
        ●目に見えない心理的バリアーが張られている
    その2 営業マンとお客様の間にある心理的なバリアー
        ●知らない人や場所には警戒心を持つ―――心理的バリアー1
        ●自分と他者の違いを探す―――心理的バリアー2
        ●過去の嫌な体験に反応する―――心理的バリアー3
        ●営業マンはすぐに売り込むと思っている―――心理的バリアー4
    その3 信頼関係のある人の話は受け入れやすい
        ●見ず知らずの人の話は受け入れない
    その4 自分と似た人が好きになる
        ●類は類を呼ぶ―――類似性の法則
    その5 歩調を合わせることで類似点を増やしていく
        ●対人関係のマジック―――ペーシング
    その6 「昔からよく知っている人のようだ」と思わせる
        ●信頼関係を築く3つのペーシングテクニック
        ●身体のペーシング
        ●言葉のペーシング
        ●考え方・感情のペーシング
    その7 お互いがよく知っている話題で距離を縮める
        ●お客様の話題にペーシング
    その8 お客様と営業マンの間にあるディスペーシング
        ●営業マンはお客様に購買までの道案内をする
    その9 感情にペーシングするとクレーム処理に効果的
        ●テンション、エネルギー、声の大きさ、スピード
        ●怒っているとき、何にペーシングすればよいのか?
        ●クレーム処理での4つのプロセス
    その10 ポジティブな印象を残す方法
        ●ランチョンテクニック(一緒に食事をする心理効果)
    その11 好き嫌いの感情をコントロールする方法
        ●過剰反応してしまうイヤ~な感じのお客様
        ●もし自分がお客様に嫌われていると感じたら?
        ●好意・嫌悪はそれぞれバランスを取る


 

第3章 お客様のココロをつかむ

    その1 お客様の安心感を得て信頼関係をつくる
        ●お客様の期待に応える2つのテクニック
    その2 服装の演出は第一関門
        ●お客様は営業マンの服装で、節度、センス、人柄を判断する
    その3 自分の表情を工夫する
        ●眉毛を上げ、目を大きく見開くオープン・フェイス
    その4 立ち姿では手をどの位置におくか
        ●手を横に、背筋を伸ばし、足は広げ気味に
    その5 手の動き(ジェスチャー)で明確に伝える
        ●話している内容とジェスチャーを一致させる
    その6 お客様との位置関係を利用する
        ●120センチ以内なら親密なコミュニケーションが図れる
    その7 どこに座るかによって雰囲気が変わる
        ●お客様と斜め90度の角度が適切なポジション
    その8 お客様を名前で呼ぶ効果
        ●適量にお客様の名前を会話に入れる
    その9 何回か同意していると、急には反論しにくくなる
        ●同意の雰囲気をつくる―――イエスセット話法
    その10 反論への最良の方法は「そのまま受け入れる」こと
        ●反論を受け止める―――クッション話法
    その11 意見を受け入れてもらう
        ●「では」「しかし」―――イエスバット話法
        ●「実は」「だから」・・・・・―――イエスアンド話法
    その12 競合相手をけなさず他社製品を認める
        ●お客様が他社製品の話を出したら、けなすのではなく認める
    その13 お客様の行動を促すアクションワード
        ●行動を促すような積極的な姿勢や言葉
    その14 ホットワードが感情をコントロールする
        ●お客様は、商品を感情で買い、後に論理で正当化しようとする
    その15 一度の出来事で強く記憶に残すアンカーリング
        ●ある事柄によって強く記憶に残す
        ●再面談を容易にするアンカーリング
        ●戦わずして勝つアンカーリング
        ●自分を覚えてもらうアンカーリング


 

第4章 お客様の買う気を高める

    その1 ものを買う心理
        ●営業マンは、お客様の迷いを払拭してあげる
    その2 本当に欲しいものは何かを見極める
        ●何をメリットとして訴えれば買う気が向上するか
    その3 お客様の課題・問題をつかむ
        ●何が解決されたとき、お客様は利益・メリットを受け取れるのか
    その4 論理的な必要性と感情的買う気
        ●人間の購買行動の2大要素
    その5 明確なニーズと不明確なニーズ
        ●はっきりしないお客様のニーズを見極める
    その6 お客様のニーズには利益・メリットで応える
        ●お客様に利益・メリットをしっかりと感じていただく
    その7 お客様のためらいを解消する
        ●規制力を取り去り買う気を向上させる
    その8 お客様からの反対・反論を予防する
        ●確信を得たいがために出てくる反対・反論
        ●反対・反論を予防する
    その9 どんな手順で反対・反論を解決するか
        ●ペーシング→理由をつかむ→ともに考える→確認し合う
    その10 確認を入れないと・・・・お客様はいなくなる!?
        ●「この問題は処理された。次に進んで良し」
    その11 「営業マンはいいことしか言わない」という逆をいく
        ●悪いことも言う営業マン
    その12 お客様の精神状態をコントロールする
        ●ポジティブな経験を呼び起こしポジティブな予測を喚起する
    その13 お客様を打ち負かせても何の得にもならない
        ●してはならないこと・するべきこと


 

第5章 お客様のココロを離さない

    その1 コミュニケーションは「話す・聞く」の相互通行
        ●「よく聞く」ことでお客様のココロをしっかりとつなぎ止める
    その2 信頼度が増す聞き方の工夫
        ●話をしているお客様の目を見ること―――アイコンタクト
        ●お客様が話し始めたら、とにかくうなずく―――うなずき
        ●感情を込め、バリエーション豊富に相づちを打つ―――相づち
    その3 お客様の言った言葉をそっくりそのまま繰り返す
        ●リフレクティング(オウム返し)
        ●ニーズ言葉や感情言葉が出たとき、リフレクティングする
    その4 相手の言葉を繰り返し、ひとつ情報を加えると会話がはずむ
        ●リフレクティング・プラスワン話法
    その5 お客様の立場に立った話法
        ●お客様の話したことについて、興味を持って質問をする相づち
        ●お客様の話した内容を要約し、自分の言葉に置き換えて言い直す
        ●あらかじめ感情別に表現を考えておく
        ●お客様の話をメモするということで、『重要感』が満たされる
    その6 セールストークにおける質問のメリット
        ●質問を受けると、それに答えることで受動的な立場になる
    その7 お客様の本当の課題を明確にする
        ●ニーズを探るメタ質問
    その8 上手い質問と下手な質問
        ●6つの質問を使い分けてお客様の課題を見つけ出す
    その9 主導権を握る確認質問
        ●お客様に「YES」と答えさせた瞬間に主導権を握る