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ミステリーショッパー調査

シーズ・コンサルティングのミステリーショッパー(覆面)調査 はココが違う!

【1】専門の調査員の派遣

弊社の調査員は、現場を評価するサービスに精通した専門職です。自ら営業職、サービス業で実績を積み、更に弊社で徹底的に研修を受講した専門家です。
チェックシートに満足、不満足を記入し、簡単なコメントを記述するだけなら一般のモニターでも対応可能です。しかし、弊社は一般モニターでは変革に結びつく調査は不可能と考えています。何故なら、何がどのようになっているから○なのか?なぜ×なのか?という行動レベルでの指摘が出来ないからです。満足・不満足の原因が具体的でなければ現場の改善活動は進まないのです。

【2】現場の改善に結びつく具体的な報告書

たとえば、
一般的な調査コメント
→「スタッフは暗い印象で感じが悪かった」
これだけでは改善の方向が分かりません。

弊社記述例
→「うつむき加減でアイコンタクトがないため感じが悪かった」
このようなレポートなら
→『背筋を伸ばしてアイコンタクトをとれば感じ良く見えるんだな』と理解できます。

このように報告書は具体的で、何をどのように改善すればお客様満足が得られるのか等、一読すれば納得できるレベルで作成します。
これは豊富な経験と言動観察のテクニック、文章表現力を有したプロフェッショナルしかできない技術です。

【3】豊富な実績に基づく調査内容の設計

調査を開始するにあたり、予備調査をおこない項目を設定し、調査員の評価基準を統一させます。したがって各店舗のサービス水準が客観的に把握できます。
弊社は自動車ディーラーでは既に5000店以上の実績があります。標準的な調査の場合は、予備調査なしに本調査に移行することにより経費の削減を図る事も可能です。
調査後に報告会又は報告検討会議を開催いたします。
報告会では、自店舗の現状・調査資料の活用方法、CS向上のポイントを分かりやすく報告いたします。
どんなに良いレポートでも報告会の進め方を誤ると参加者の納得を得ることは出来ません。したがって、分かりやすいだけでなく参加者の感情にケアーしながら報告会を進める必要があります。
報告検討会議は、各店舗から店長・マネジャーに参加いただき改善計画を作成するものです。CSの活動を店舗で展開する場合全員参画が必須の条件です。したがって、店舗の現状を報告した後店舗での改善活動がスムーズに進められるような店舗運営の手法を学びます。
なお、弊社の経験ではミステリーショッパー調査の報告だけでもCSは向上します。しかし、さらに、アウトプットをご希望のクライアントにはコンサルテーション・教育訓練によるバックアップ体制でニーズに応えます。

展開ステップ

【最近の調査実施例】
自動車メーカー:販売部門・中古車販売部門・サービス部門のお客様満足度調査
中古車販売会社:営業マンのお客様アプローチ調査
中古車販売会社:販売部門・サービス部門のお客様満足度調査
中古車買取り業:買取り実態調査
住宅メーカー:展示場における競合差別化トークの収集と分析
全国規模のフランチャイジー飲食店:接客調査と厨房オペレーション調査等

ミステリーショッパー調査概念図

ミステリーショッパー調査概念図

導入実績 導入実績10000社 シーズコンサルティングの研修の魅力