クレーム対応力アップ研修
「もの言わぬ客」から、「もの言う客」への変化に、確実に対応する。
最初は些細な行き違いやミスだったことが、対応を間違えると企業の命取りになりかねない時代です。クレーム処理の失敗から社会的な問題に発展した事例は枚挙にいとまがありません。クレーム対応は企業の重要課題であり、対応を間違えば、長年築き上げてきたブランドの失墜、業績の悪化に即刻つながります。
ただし、クレームは悪いことばかりではありません。関連部署に適切にフィードバックすれば企業の業績に大いに貢献してくれます。たとえば、新製品の開発のヒントになったり、既存商品の改善につながります。接客応対であればお客様満足の向上につながるのです。また、事故を未然に防ぐこともできます。
このようにクレーム対応力をつけることは企業にとっては、言わばリスク管理であり、積極経営の表れなのです。
そこで、クレーム対応力アップ研修では、百戦錬磨のクレーム処理担当者を作り出すべく、そのポイントを学んでいただきます。
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研修の内容
講義・実習で学んだそれぞれのスキルを視聴覚機材を活用したロールプレイングにより定着させます。一方的に伝え理解を促すのではなく、対話式講義、ワークショップ、そして経験豊富な講師からのフィードバックやアドバイスにより、自ら気づき、行動することを目指します。
項目 詳細 クレームの最新事情 ・“もの言わぬ客”から“もの言う客”への変身
・クレームの増加率と特徴クレーム発生のメカニズム ・事前期待と実績評価の関係
・クレームの拡大と風評被害初期対応のポイント 苦情の種類と対応 クレーム処理に大切な人間心理 ・クレーム顧客の心理 ラポール（信頼関係）を作る ・身体と言葉の使い方
・怒っている人への対処法怒りのメカニズムと処理ステップ ・感情処理を真先に 言ってはいけない、やってはいけないこと ・禁句
・べからず集怒りを和らげる聴き方の法則 ・表情、目つき、顔の角度
・声の出し方、うなづき方、相槌ケース実習
（ロールプレイング＆講義）ロールプレイングと客観的フィードバック ※基本は2日間。日数は御相談に応じます。
※本プログラムは一例です。お客様のご要望により営業心理学（セールスコミュニケーション）を組み合わせたオリジナルメニューをご提案いたします。
