○ クレームの最新事情

• “もの言わぬ客”から“もの言う客”への変身
• クレームの増加率と特徴
  

○ クレーム発生のメカニズム

• 事前期待と実績評価の関係
• 「人の口に戸は立てられぬ」その普及率

○ 初期対応のまずさが命取りに

• クレーム発生時に消火する

○ 苦情の種類と対応

• 種類別対応策の案出

○ クレーム処理に大切な人間心理

• 丁寧に説明しても怒鳴る顧客心理とは
• こんな言い方が火に油　他

○ ラポール（信頼関係）を作る

• 身体と言葉の使い方
• 怒っている人への対処法

○ 怒りのメカニズムと処理ステップ

• IANAプロセス（TARP社）
• 感情処理を真先に

○ 言ってはいけない、やってはいけないこと

• 禁句
• べからず集

○ 怒りを和らげる聴き方の法則

• 表情、目つき、顔の角度
• 声の出し方、うなづき方、相槌

○ ケース実習

• ロールプレイングとフィードバック