言動とは言葉と行動のことです。相手に何かを変えて欲しいと思ったら、その人の言動を指摘しないと、相手は理解できないし、受け入れることは難しいのです。たとえば、「あなたは暗いから、もっと明るくした方がいい」と言われても、本人は「なんで？なんでそんな事を言うのだろう？私のどこが暗いんだ？！」と思うものです。

　 これは指摘の仕方が悪いのです。このような指摘だと、性格が暗いと烙印を押されたように感じるため、人は受け入れがたいのです。性格やイメージは、人によって感じ方は様々であり、不確定なものです。これらをいくらフィードバックしても、行動変容は期待はできないのです。

　 ところが、実際の商談ではこのようなフィードバックも少なくありません。「今の商談は良かった。お客様のニーズを自然に聞き出しながら上手く提案していた」。こう言われても、言われた本人は自分の何が良かったのかを具体的に理解することはできません。「自然に」とはどのような状態なのでしょうか。「上手く」とは何をどのように行ったからなのでしょうか。全てが欠如しています。

　 言動観察フィードバックでは、こう指摘します。「良かったことは、初期段階でお客様に関連質問とクローズド質問を使い分け、4段階でニーズを把握したこと。関連質問とは〜〜。クローズド質問とは〜〜。その4段階とは〜〜」。いかがでしょうか。こうすれば、実際にロールプレイングを行った本人だけでなく、観察している人も良く理解でき、自分の中に取り込むことができるのです。

　 すでに終ってしまっているロールプレイングについてアレコレ言っても、実は言われている本人は「そんなものかな」ぐらいにしか感じていません。なぜなら自分のことを客観的に見ることができないからです。終了後、「こうだった、ああだった」と言われてもピンと来ないのは当然なのです。
　 論より証拠、自分の姿をモニターで映されれば、否応無く「本当だ」と理解できます。そして自分が思っている自分と、実際の自分とのギャップにも気付きます。人からいくら指摘されても直らなかったことが、モニターを見て即座に直るのは珍しいことではありません。それだけ強烈にインパクトがあるのです。納得度と行動変容度は絶大です。

[お問合せ]
TEL：03-5448-9470／FAX：03-5448-9480