○ マナーの重要性

• お客様満足とは何か
• CSとマナーの関連性

○ 好感度の高いマナーの特徴

• 良い対応、悪い対応
• 共通する特徴は何か

○ 人間の共通の特徴

• 基本的欲求と恐れ
• 重要感、有能感、好感

○ 実習とフィードバック＋応用

• 好感の持てる言葉遣い
• 意外に知らない会話のエチケット
• “できる人”を演出する電話対応
• スマートな立ち振る舞い
• 晴れやかな表情
• 聞きやすい発声と発音
• 違っていませんか？その名刺の渡し方、受け方、同時交換
• 訪問時のマナー
• 来客応対時のマナー

○ 言動観察によるロールプレイング（VTR使用）