＜ねらい＞
- お客様の視点に立って、現状を把握する！→事前（事後）店舗調査
- 接客サービスにおける店舗の目標・各従業員の目標を明確にする！
→ゴール設定
- 店舗内のチームワークを機能させる
- 社員のCS（お客様満足）意識・接客スキルの向上を図る
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■ CS向上＆営業力強化コンサルテーションとは？
従来の自動車販売会社にみられる「個」による販売スタイルから「店舗」を軸とした販売スタイルへの革新を図ることを目的としたプログラムです。
お客様満足を達成する課程で店舗として総合力の強化を図ります。
特徴は個人の能力開発ではなく、店舗そのもののパフォーマンスを向上させることを目的とします。（このプロセスに取り組む過程で個人の能力開発も図れます）
※ 自動車販売会社を対象とした ケースです。 販売部門・サービス部門等 対象拠点によりプログラムは
再構築致します
■ 「CS向上と営業力強化｣の概念
物足りないスキル
個人の思い込みや経験に基づいた接客で、本当にお客様に満足を提供できるものになっているかはわからない |
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非効率な対応力
「販売するのは営業」という考え方のもと、お客様満足を提供できるのは営業しかいない状況で、対応力に限界があった |
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まとまりがない
「店舗」に対する思いがまちまちで、全体での取り組みが難しい |
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目標の共有化
「店舗」としての理想像を明らかにし、長期間目標に向かって「自ら考え、動ける」習慣を身に付ける |
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チームワークの確立
スタッフ間の垣根を超えた連携とチームワークの醸成が図れる
営業頼みではなく「店舗」としてお客様満足を創出でき、効率的な接客ができるようになる |
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お客様満足のスキル向上
「店舗」として自信を持って接客することで、お客様満足が自然と増えるようになる |
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- 環境の変化に柔軟に対応できる店
- 成約率が高い店
- 販売の機会が多い店
- リピーターの多い店
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- ・SSI/CSIを30％向上
- ・エリアNO.1
- ・チャネルNO.1
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| ねらい |
- 店舗の現状調査
- 店舗運営のありのままの姿を把握する
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対象
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【2】 幹部社員スタートミーティング 調査報告とキックオフ |
| ねらい |
- ミステリーショッパー調査による店舗の現状報告
- 研修実施前に各店舗の強み弱みを担当講師が把握することで、 「お客様満足と店舗力｣強化研修の題材とし、より実践的な研修を目指す
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| 対象 |
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| 研修形態
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| ねらい |
- 自店としてあるべき姿を明確にし、店舗としての目標・所属の目
- 個人の目標づくりをする
- お客様応対の基本的スキルのポイント確認をする
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| 研修形態 |
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| 実施場所
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| ねらい |
- コンサルタントによる直接指導により、自店での連携・チームワークを目に見える形で具現化していく
- 「店舗周辺」「お客様応対」「電話応対」の各場面でのお客様応対のポイントを現場で指摘し、その場で改善を促す
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| 研修形態 |
1日間×4回（9：00−17：00） ※ご相談の上決定します |
| 実施場所
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各店舗内 |
実施内容 |
- 店長との事前ミーティング・・・前回の研修内容のフィードバック、店長への宿題の進捗確認 等
- 店長による朝礼実施
↓
- 講師による店舗・個別指導
↓
- 店長との事後ミーティング・・・当日の研修内容のフィードバック、次回までの店長への宿題 等
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| ねらい |
- ゴール設定研修で挙げた目標に対する達成度合いや更に改善を要する項目を明確にすることで、自店での今後の課題・取組みを促す
- 自店が「自ら考え、動ける」ようになるための橋渡しを行う
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| 研修形態 |
- １日の集合研修又は半日集合研修×２回 ※ご相談の上決定します
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| 実施場所
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[お問合せ]
TEL：03-5448-9470／FAX：03-5448-9480
