PL法（製造物責任法）の施行、コンプライアンス（法令遵守）の強化など、企業を取り巻く環境はますます厳しくなっています。またインターネットにより、知らないうちに掲示板に書き込まれ、あっという間に拡がる恐ろしさも加わっています。国民生活センターに寄せられる苦情相談は年々増えつづけています。

　 最初は些細な行き違いやミスだったことが、対応を間違えると企業の命取りになりかねない時代です。昨今の電気・食品・自動車業界で起きたクレーム処理の失敗から社会的な問題に発展した事例は記憶に新しいといえます。クレーム対応は企業の重要課題であり、対応を間違えば、長年築き上げてきたブランドの失墜、業績の悪化に及ぶことを改めて認識された方も多いのではないでしょうか。

　 ただし、クレームは悪いことばかりではありません。関連部署に適切にフィードバックすれば企業の業績に大いに貢献してくれます。たとえば、商品開発であれば新製品の開発のヒントになったり、既存商品の改善につながります。接客応対であればCS（お客様満足）の向上につながるのです。また、事故を未然に防ぐこともできます（店内が汚い→食中毒の予防、お客様の転倒事故防止、駐車場での事故など）。このようにクレーム対応力をつけることは企業にとっては、言わばリスク管理であり、積極経営の表れなのです。

　 そこで、クレーム対応力アップ研修では、百戦錬磨のクレーム処理担当者を作り出すべく、そのポイントを学んでいただきます。

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